SMART.MARKET

ПОЛИТИКА ВОЗВРАТОВ, ОТМЕН И СПОРОВ

Специальные правила по невозвратным тарифам, претензиям и медиации

Внимание: документ является проектом для запуска MVP и должен пройти финальную проверку российским юристом с учетом фактической платежной схемы, категорий товаров/услуг, эквайринга, ККТ, статуса продавцов и UX-сценариев акцепта. Формулировки направлены на максимальное разграничение ответственности Платформы в пределах применимого права и не отменяют императивные права потребителей.

1. Зачем нужна отдельная политика

Политика объясняет порядок отмен, возвратов и претензий на Платформе. Она не отменяет императивные права потребителей, но фиксирует роли сторон и порядок коммуникации.

Платформа не является продавцом или исполнителем. Возвраты по качеству, срокам, недостаткам, отказам от услуги и иным основаниям рассматривает Продавец.

Платформа может предоставить интерфейс спора и удержать выплаты Продавцу до завершения проверки, но не становится обязанной стороной по товару/услуге.

2. Общий принцип невозвратного тарифа

Невозвратный тариф означает, что Покупатель получил специальную цену и заранее подтвердил согласие с тем, что отказ по его инициативе не влечет автоматический возврат денег.

Возврат возможен, если он прямо предусмотрен законом, карточкой Предложения, индивидуальным решением Продавца, обязательными правилами платежной системы или решением суда.

Если возврат связан с виной Продавца, Платформа вправе удержать комиссию, эквайринг, chargeback и расходы из выплат Продавца.

3. Матрица ситуаций

4. Порядок подачи претензии

Покупатель подает претензию через интерфейс заказа или на email Платформы с указанием номера заказа, описания проблемы, фото/видео, документов, переписки и желаемого решения.

Платформа передает претензию Продавцу или предоставляет сторонам канал коммуникации.

Продавец обязан ответить в срок, указанный в интерфейсе или правилах Платформы. Если срок не указан - в разумный срок, но не позднее 10 календарных дней для потребительских претензий, если применимый закон требует такого срока.

Непредоставление Продавцом ответа или документов является основанием для удержания выплат и применения санкций.

5. Доказательства

карточка Предложения на момент покупки;

текст чекбокса и версия документов;

timestamp и платежный ID;

фото/видео товара, упаковки, результата услуги;

накладные, трек-номера, акты, переписка;

экспертные заключения при необходимости;

логи Платформы и платежной системы.

6. Возврат комиссии и эквайринга

Комиссия Платформы не возвращается Продавцу, если Заказ был оформлен, платеж принят, а возврат вызван нарушением Продавца или его решением.

Эквайринг и комиссии платежных систем удерживаются в размере, фактически начисленном платежным партнером.

Если возврат вызван технической ошибкой Платформы, Платформа вправе принять индивидуальное решение о возврате своей комиссии.

7. Медиация без признания ответственности

Платформа вправе предложить сторонам вариант урегулирования: возврат, частичный возврат, бонус, замена, довоз, повторное оказание услуги или отказ в претензии.

Рекомендация Платформы не является судебным решением и не означает принятие Платформой ответственности за товар/услугу.

Платформа вправе завершить спор, если сторона не предоставляет доказательства, злоупотребляет правами или нарушает правила коммуникации.

8. Особенности услуг

При отказе Покупателя от услуги применяются правила закона и условия Продавца. Продавец вправе удержать фактически понесенные и документально подтвержденные расходы, если это применимо.

Если услуга оказана полностью или подготовительные действия сделали исполнение невозможным для перепродажи, удержание может быть полным при наличии законного основания и предварительного информирования Покупателя.

Для B2B-сделок стороны могут согласовать более строгие условия невозвратности на основе свободы договора.

Реквизиты Платформы / Агента